Sosyal medya genel olarak bir diyalog platformudur. Bu diyalog geleneksel medyanın aksine tek taraflı değil çift yönlüdür.Bir türlü anlayamadığımız da budur. Eski güzel günlerde elinde gücü olan, iki satır yazı yazabilen, iki kelam eden, söyler/yazar diğerleri, okur/ dinler/susardı.
Zaman değişti artık kimse susmuyor. Herkes konuşuyor. Kıyamet de buradan kopuyor. Sosyal medya platformlarında şirketler müşterilerine, müşteriler de hem şirkete hem de diğer müşterilere ulaşabiliyor. Böyle bir diyalog biçimi olumlu görünebilir. Sizi takip edenleri, ya da mesajlarınızın ulaştığı kitleyi geometrik olarak büyütebilirsiniz.
Ama ne zaman ki başkalarıyla açık diyalog başlatırsınız o zaman başınız da ağrımaya başlar. İletişim kurmaya başladığınız an, olumlu olduğu kadar olumsuz yorumlara da kendinizi açmış olacaksınız.
Kendinize, olumlu ve olumsuz iletişime hazır olup olmadığınızı sorun.
İletişimin olumlusunu da olumsuzunu da yönetmek gerekir. Diyelim iyi niyetle başladınız, ama hoşunuza gitmeyen iletişim sonuçlarıyla karşılaşıyorsunuz. Ne yapacaksınız?
Bir stratejiniz olmalı. Her olumsuz yoruma savaş açamazsınız, her olumluyu doğru kabul edemezsiniz. Yokmuş gibi sayamazsınız, ders çıkarmadan geçemezsiniz.
Geri Bildirimi Tanımlayın:
Öncelikle aldağınız mesajların geri bildirimin biçimini belirlleyin. Bu gelen mailleri sınıflandırmanız anlamına geliyor. Ne farkı var bunların diye baktığınızda gerçekten her birinin farklı olduğunu göreceksiniz. Bildirim şekillerini tanımladıktan sonra her birisiyle farklı ilgilenmek gerekir.
Doğrudan Problemler:
Müşterinin, hizmet ya da ürünle ilgili sorununu açık şekilde belirttiği tür… İlk bakışta olumsuz bir geri bildirimdir, ürün ya da hizmetle ilgili sorunlu noktayı farketmenizi sağladığı için mutlu bile olabilirsiniz.
Yapıcı Eleştiri:
Eleştiri bir öneriyle birlikte geldiğinde baş tacı edin. Müşterilerin çoğu, en sadık müşteri dahi sosyal medyada şikayet etmekten hoşlanır. Sosyal mecra ürün ve hizmetlere iyileşme şansı veren bir platformdur. Eleştiriyi yapan, karşısında muhatap bulursa, sizi yerden yere vurmak yerine size öğretmek dürtüsüyle hareket edecektir. Ürünü ya da hizmeti sahiplenecek, eleştirisinin dozunu ayarlamakla kalmayacak, aklınıza gelmeyen öneride bulunacaktır. Düşünsenize bedava danışmanlık!
Trolling* / SPAM:
İnternet ortamında gönderilen mesajla başlatılan saldırılar… “Trolling” de “Spam” de haklı nedene dayanmaz. Görderici bir şekilde kızmış, öfkelenmiş, “görürsün sana neler edeceğim” duygusuna kapılmış, peşine de sürüyle yandaş takmıştır. Bir bakarsınız ki konu çıktığı noktadan çok uzakta bir yere ulaşmış. Bu tür saldırıları körüklemeye, araya girmeye, markayı anımsatmaya gerek yoktur. Burada sinirlerinize hakim olmak ve profesyonelce izlemeye devam edin.
Nasıl Cevap Vermeli?
Altın kural bir, vereceğiniz karşılık, her zaman pozitif olsun. Olumsuz bir yoruma olumsuz bir cevapla karşılık vermek, markanıza zarar verebilir, kaldı ki istenmeyen gereksiz tartışma ortamı yaratacaktır.
Altın kural iki, çoğu zaman yanıt vermekten kaçınırız, kaçınmayın. Unutulur diye düşünürüz ya da gören duyan olmasın diye dua ederiz. Problemleri yönetirken yanıt kesinlikle gereklidir.
Altın kural üç, yanıt vermeye karar verdiniz, atlamayın her yere her şeye… Cevabı kime vereceğinizi de düşünüp planlayın. Yalnızca muhatapa mı yoksa kamuoyuna mı verilmesi gerekiyor. Kısacası mesajı herkesle paylaşmalı mısınız, uluorta tartışmalı mısınız… Karar veremediniz mi, o zaman üzerinde tartıştığınız konu kaç kişiyi ilgilendiriyor diye muhasebe yapın.
Altın kural dört, yapıcı eleştirilere de cevap vermeniz gerekir. Burada size sunulan önerilerin çoğunu uygulamak istemeyeceksiniz fakat bu tip eleştirilere olumlu cevaplar vererek güvenilirlik ve sadakat kazanabilirsiniz. Müşterilerinize önerileri ve bu öneriler için ayırdıkları zaman dolayısıyla teşekkür edebilirsiniz.
Altın kural beş, tabii ki köle değilsiniz! İletişim yanıt vermek, karşılıklı konuşabilme sanatıdır. Ama her soru ya da saldırıya yanıt vermek zorunda da değilsiniz. Kıymeti kendinden menkul soru ya da saldırı niteliğindeki geri bildirimleri sağduyuyla ayıklayın.
